Customer Support Specialist
W związku z rozwojem spółki prowadzimy rekrutację do Działu Helpdesk na stanowisko:
Customer Support Specialist
Nasze oczekiwania:
- Chcesz pracować w prężnym start-upie nastawionym na wyniki
- Interesujesz się nowymi technologiami
- Masz doskonałe umiejętności komunikacji pisemnej oraz werbalnej
- Posługujesz się językiem polskim a język angielski nie jest Ci obcy
- Jesteś empatyczny, pozytywnie nastawiony i koncentrujesz się na satysfakcji klienta
- Pracujesz samodzielnie i szybko się uczysz
- Masz otwarty umysł i nie boisz się zmian
- Dobrze sobie radzisz w rozwiązywaniu problemów
- Masz już doświadczenie w obsłudze klienta – nawet niewielkie
.
Zakres obowiązków:
- Szybka reakcja na zapytania klientów
- Komunikowanie się z klientami różnymi kanałami – telefon, mail, chat
- Potwierdzanie oraz rozwiązywanie zgłoszeń klientów
- Zdalne wdrażanie usług u nowych klientów
- Testowanie nowych funkcjonalności
- Komunikacja i koordynacja z kolegami w razie potrzeby
- Utrzymywanie przez cały czas pozytywnego, empatycznego i profesjonalnego podejścia do klientów
.
Oferujemy:
- Pracę w małej ale prężnie rozwijającej się spółce
- Rodzinną atmosferę pracy
- Dużą samodzielność działania, możliwość wdrażania własnych pomysłów
- Konkurencyjne wynagrodzenie, premia za osiągane wyniki
- Narzędzia niezbędne do pracy na tym stanowisku (laptop, telefon)
.
Aplikuj na adres mailowy: rekrutacja@tufsoftware.com
.
Klauzule
Informujemy, że Administratorem danych ujawnionych w dokumentach rekrutacyjnych jest TUF Software S.A, z siedzibą przy ul. Długa 29, 00-238 Warszawa. Dane osobowe zostały przekazane dobrowolnie i będą przetwarzane wyłącznie w celu przeprowadzenia procesu rekrutacji na stanowiska w TUF Software SA. Bez wyraźnej zgody dane osobowe nie będą udostępniane innym odbiorcom danych. Osoba, której dane dotyczą ma prawo dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania.
Prosimy o dopisanie następującej klauzuli: „Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zawartych w mojej aplikacji dla potrzeb niezbędnych do realizacji procesu rekrutacji (zgodnie z Ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych tj. Dz. U. z 2016 r., poz. 922, ze zm.).”
Jeśli chcesz uczestniczyć w przyszłych rekrutacjach prosimy dopisać następującą klauzulę „Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zawartych w mojej aplikacji dla potrzeb niezbędnych do realizacji przyszłych procesów rekrutacji (zgodnie z Ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych tj. Dz. U. z 2016 r., poz. 922, ze zm.).”
W każdym czasie możesz cofnąć zgodę, kontaktując się z nami pod adresem: rekrutacja@tufsoftware.com
5 funkcji call tracking wartych wykorzystania
Jeżeli klienci kontaktują się z Twoją firmą telefonicznie i aby do nich dotrzeć publikujesz reklamy w Internecie lub poza nim, to ten artykuł jest dla Ciebie. Zobacz co jeszcze, oprócz wskazania źródła pozyskania nowego Klienta, możesz dowiedzieć się dzięki systemowi mierzącemu skuteczność reklam. Oto 5 funkcji call tracking wartych wykorzystania.
Czym jest call tracking?
Systemy prezentujące konwersje z reklam na przychodzące połączenia telefoniczne zwane są w skrócie systemami mierzącymi połączenia lub z języka angielskiego systemami call tracking. Mają one za zadanie wskazać, które reklamy zachęciły klientów do nawiązania kontaktu z Twoją firmą.
Już sama ta informacja staje się niezwykle cenna przy ocenie skuteczności reklam oraz ocenie zwrotu wydatków na reklamę (ROI). Call tracking daje jednak dużo więcej informacji niż tylko wskazanie źródła kontaktu.
.
5 funkcji call tracking, dla których warto wdrożyć oprogramowanie
.
1. Precyzyjne wskazanie źródła pozyskania Klienta
System call tracking jest w stanie opomiarować każdą reklamę i wskazać skąd Klient trafił do Twojej firmy. Wyobraź sobie, że Twoi pracownicy już nigdy nie będą musieli wypytywać dzwoniącego Klienta "jak do nas trafiłeś?" a Ty nie będziesz musiał oceniać nieprecyzyjnych odpowiedzi typu "z Internetu". Call tracking wskaże bowiem dokładnie źródło pozyskania połączenia.
Z danych widocznych w panelu systemu zobaczysz, czy była to:
- reklama publikowana na Facebook
- reklama widoczna w wyszukiwarce Google
- mailing wysłany do potencjalnych Klientów
- wejścia z wyszukiwarki na Twoją stronę www
- słowa kluczowe, które skonwertowały z kampanii w Google Ads
- artykuł opublikowany w internetowym wydaniu gazety
- a może Klient zadzwonił do Twojej firmy po tym jak znalazł ją na mapie Google
Systemy call tracking mogą również mierzyć konwersję ze źródeł statycznych takich jak artykuł drukowane w gazecie, reklama na billboard czy ulotki rozdawanej na targach.
Wyłącznie od Ciebie będzie zależeć to, jak precyzyjnie będzie ustawione opomiarowanie - na całe źródło np. Facebook czy na konkretny wpis na Twoim fanpage.
.
2. Ocena jakościowa oraz ilościowa pozyskanych Klientów (leadów)
Ocena ilościowa oraz jakościowa odbywa się na podstawie kilku danych.
- ilości połączeń przychodzących z danej (opomiarowanej) reklamy - ilość ma znaczenie przy pomiarze typu CPC ale na końcu najważniejsza jest jakość pozyskanych kontaktów
- wskazania czy połączenie zostało odebrane lub nieodebrane
- czasu oczekiwania na połączenie - ta dana pozwala na ocenę obłożenia działu, do którego kierowane są połączenia z reklam. Zbyt długie oczekiwanie na połączenie będzie zniechęcać nowego Klienta do kolejnego kontaktu z firmą
- długości trwania połączenia - połączenia zbyt krótkie rzadko są połączeniami wartościowymi
Najważniejszy etap oceny jakościowej pozyskanych leadów polega na ocenie rozmów. Zaawansowane systemy call tracking pozwalają na nagrywanie rozmów oraz ich tagowanie.
.
3. Nagrywanie połączeń dla precyzyjnej oceny jakości
Już na etapie odbierania połączenia i rozmowy z Klientem Twój pracownik może oceniać wartość leada. Odbywa się to poprzez przypisanie np. tematu rozmowy, celu rozmowy (klasyfikatora), wartości rozmowy lub szybkiej oceny leada (rating). Przy tak wstępnie oznaczonych rozmowach dużo łatwiej jest wyselekcjonować te warte odsłuchania i dokonać oceny jakościowej przeprowadzonej rozmowy.
W zależności od modelu wdrożenia usługi nagrania połączeń przechowywane są przez określony czas lub bezterminowo przez cały czas trwania umowy.
.
4. Powiadomienia SMS i PUSH ułatwiające pracę
Wysyłanie do użytkowników powiadomień PUSH oraz SMS znacznie ułatwia pracę. Już tłumaczymy dlaczego.
Powiadomienia PUSH są wyświetlane na równych etapach pracy na systemie. Użytkownicy, których zadaniem jest odbieranie połączeń mogą pracować na systemie w trybie offline (nie logując się do niego - jedynie odbierają połączenia na telefonie) lub w wersji online czyli uzupełniając informację o odebranym połączeniu na wyskakującym okienku. Notyfikacje PUSH umożliwiają pracę na innych programach zainstalowanych na komputerze użytkownika i na bieżąco informują go o przychodzącym oraz zakończonym połączeniu.
Wiadomości SMS służą do powiadamiania Administratora systemu (Managera w firmie) o nieodebranych lub nie oddzwonionych połączeniach. Dzięki nim Manager może szybko reagować na zaistniałą sytuację.
Powiadomienia SMS można samodzielnie modyfikować zmieniając ich treść. Można je również włączyć i wyłączyć w dowolnym czasie.
.
5. Integracja z Google Ads i Google Analytics
Ta funkcjonalność ucieszy miłośników przeglądania danych w Google Analytics. Już w kilka minut po poprawnej konfiguracji i integracji systemu call tracking Marketing Master z Google możliwe jest zbieranie danych:
- o połączeniach, których ilość będzie widoczna bezpośrednio w Google Analytics
- o konwersji ze słów kluczowych Google Ads - konwertujące na połączenie telefoniczne słowa kluczowe będą zbierane w systemie call tracking.
Należy jednak pamiętać o tym, że z kilku powodów system call tracking pokaże więcej połączeń niż Google Analytics:
- system call tracking Marketing Master jest odporny na wtyczki Adblock
- call tracking pokaże połączenia przychodzące również ze źródeł offline - reklam poza siecią Internet oraz reklam internetowych statycznych (które nie wymuszają przekliku na stronę www opomiarowaną w Google Analytics).
.
Jeżeli ten artykuł zachęcił Cię do wdrożenia systemu call tracking w Twojej firmie skontaktuj się z nami. Opowiemy na Twoje pytania, przygotujemy ofertę. pomożemy we wdrożeniu.
Chatboty wsparciem dla biznesu
Nie tylko w czasach kryzysu automatyzacja procesów biznesowych pozwala na przekierowanie uwagi cennych pracowników na sprawy wymagające większego zaangażowania i kreatywnego podejścia aniżeli ciągłego odpowiadania na te same pytania Klientów. Chatboty doskonale radzą sobie w tej roli. Dodatkowo nie mają normowanego czasu pracy, przerw na lunch, nie chodzą na urlopy ani nie chorują. Mogą pracować 24h na dobę dzięki temu chatboty stają się doskonałym wsparciem dla każdego biznesu.
Popularne miejsca dla chatbotów
Obsługa FAQ
Chatboty najczęściej wdrażane są do roli wirtualnych asystentów w Działach Obsługi Klienta oraz Działach Serwisu. W tych bowiem miejscach są one w stanie obsługiwać powtarzalne, masowe procesy na linii Klient - firma. W czasie, kiedy jeden chatbot udziela informacji kilku/kilkunastu Klientom jednocześnie, pracownicy firmy mogą rozpatrywać bardziej skomplikowane sprawy. Co więcej - chatbot jest w stanie wykonywać swoje zadania 24h na dobę.
Spośród popularnych zadań chatbotów można wymienić odpowiedzi na poniższe pytania:
- na jakim etapie znajduje się realizacja zamówienia
- w jakim miejscu jest przesyłka
- jakie są godziny pracy biura oraz wolne terminy spotkania z handlowcem lub wizyty u lekarza (w zależności od branży)
- adres najbliższego punktu serwisowego
Chatboty serwisowe mogą ponadto przyjmować zgłoszenia i przekazywać je do wewnętrznych systemów w przedsiębiorstwie a następnie informować Klientów na kolejnych etapach rozpatrywania zgłoszenia lub reklamacji.
Warto wspomnieć o jeszcze jednym powtarzalnym procesie, który może przejąć na siebie chatbot. Jest nim udzielanie informacji o działaniu wskazanej usługi lub zakupionego urządzenia a także przeprowadzenie Klienta przez proces uruchomienia.
.
.
Aktywna sprzedaż
Wirtualni asystenci są skutecznym wsparciem również w procesie sprzedaży - na etapie zdobywania nowych leadów jak również dosprzedaży do stałych Klientów. Oprogramowany chatbot jest w stanie wyszukiwać nowe leady, np. spośród osób, które polubiły wpis na stronie firmy w serwisie Facebook a następnie zwracać się do nich z propozycją oferty.
Proces dosprzedaży do istniejącej bazy klientów może przebiegać wieloetapowo i uwzględniać:
- propozycje dopasowania usług/produktów do tych wcześniej zakupionych
- przypomnienia o niewykorzystanych kodach rabatowych
- informacje o nowych promocjach
- wiadomości o pojawieniu się w sklepie wcześniej brakujących produktów
- a nawet składanie życzeń urodzinowych
.
Proces rekrutacyjny
Każdy kto choć raz przeprowadzał rekrutację (nie koniecznie z pozycji Działu HR) wie, jak dużo czasu zajmuje wstępna selekcja kandydatów a następie umawianie/przekładanie i odwoływanie spotkań. To może być istny rekrutacyjny koszmar.
Cały ten proces z powodzeniem może przeprowadzić chatbot, który do kandydatów prześle link do formularza (tu odbędzie się wstępna selekcja na podstawie udzielanych odpowiedzi) a następnie z wybranymi osobami ustali miejsce oraz termin spotkania (przy okazji rezerwując salę konferencyjną w biurze lub w pokoju wideokonferencyjnym). Taki chatbot będzie dodatkowo pilnował czy kandydaci stawią się na spotkaniu czy zechcą je przełożyć lub odwołać.
Warto zaznaczyć, że obsługa procesu rekrutacyjnego przez chatbota odbywa się przy zachowaniu bezpieczeństwa dostępu do danych osobowych.
.
Chatboty wsparciem dla biznesu
W tym wpisie poruszyliśmy czubek góry lodowej możliwości jakie daje automatyzacja procesów zakończona wdrożeniem chatbota w firmie. Możliwości są tu praktycznie nieograniczone a korzyści wielorakie m.in.:
- odciążenie pracowników działów obsługi klienta, serwisu czy HR od żmudnej, powtarzalnej pracy
- umożliwienie Klientom kontaktu z firmą 24h na dobę w każdym dniu tygodnia, co znacznie wpływa na poprawę wizerunku marki
- zwiększenie dotarcia do nowych klientów dzięki chatbotom sprzedażowym
.
Czas oraz koszt wdrożenia chatbota
Wdrożenie chatbota rozpoczyna się od ustalenia procesu, jaki ma on obsługiwać oraz zakresu ewentualnej integracji z istniejącymi systemami Klienta. Samo spisanie wymagań a następnie opisanie scenariusza, w ramach którego chatbot ma się poruszać to kwestia kilku dni roboczych. Programowanie, testowanie oraz uruchomienie chatbota może trwać od dwóch do kilkunastu tygodni.
Wycena wdrożenia będzie uzależniona od wielkości scenariusza oraz zastosowanych w nim mechanizmów integracji ze wspomnianymi systemami. Proste chatboty uruchamiamy już od 5 000 zł netto za wdrożenie.
Więcej szczegółów na temat chatbotów udzielają pracownicy naszego Działu Sprzedaży. Zapraszamy do kontaktu.
.